CRM/Salesforce

Tableau・Salesforce・AIを活用し、
分析データを起点とした顧客接点の高度化

2020.1.23

デジタル時代において、デジタル・AI・BI/DWH/ETL等ツールの力を用いて、ビジネス上の仮説設定、データの収集と分析、実行のPDCAを高速で回しながら、サービスを改善・新規創出し、顧客体験を高めることが企業の競争力の要となる。本記事では、SalesforceとTableauの連携における当社の取り組みを紹介する。

1.Salesforce製品にTableauが仲間入りしたインパクト

2019年6月、セールスフォース・ドットコム社はタブローソフトウェア社の買収に関して正式調印しました。(注1)この買収により、世界をリードする CRM ソリューションのSalesforceと分析プラットフォームのリーディングカンパニーであるTableauが1つになります。

セールスフォース・ドットコム社はSales Cloud、Service Cloud、Commerce Cloud、Marketing Cloudなど、顧客接点を全方位できる製品をカバーしています。1つのプラットフォームで、顧客360度ビューを実現することは、顧客体験の向上へつながり、お客様に選んで頂ける企業へと成長することが、競争環境において不可欠であることを提唱しています。

但し、Salesforce製品は、あくまでも顧客接点の深化に優れたツールであり、ありとあらゆるデータを保管に適したプラットフォームではありません。例えば、ERP等他システムと住み分けてデータを保持し、顧客との関係性醸成をする使い方は往々にしてあります。

一方、Tableauはデータ分析のリーディングプラットフォームです。データを柔軟に視覚化しながら分析し、洞察を得る手法であるビジュアルデータ活用のサイクルを促進し、個人・組織レベルでの実務・意思決定におけるデータ活用度合を飛躍的に高めます。Salesforceのデータは勿論、複数のシステムからデータを収集し、企業のデータ活用による業務改革を強力に推進します。

この2つの製品が一緒になることは、企業もデータサイエンティストではなくビジネスユーザがデータを見て、顧客を深く理解し、適切なアクションを実行することが可能になったことを意味します。顧客に選ばれることが企業成長につながることは明らかで、この両製品の連携がいかにパワフルであるかは言わずもがなです。

(注1) セールスフォース・ドットコム社ニュースリリース(英文のみ)

ビジュアルデータの活用サイクル

2.SalesforceとTableau製品のトップパートナーのNTTデータがワンストップサービスを始めると見えてくる新たな顧客接点業務

ここからは両製品が1つの製品群になったことでの、当社の取り組みを御紹介します。NTTデータはSalesforceのプラチナコンサルティングパートナーとして、Salesforce導入のトップパートナーです。業界初のプロフェッショナルサポート(注2)を提供しており、顧客接点を高度化し、業務改革に取り組むお客様へ、導入コンサルティングから定着化支援まで、長期にわたり、お客様に寄り添って参りました。

また、Tableauにおいても日本で3社のみのゴールドパートナーとしての地位を維持してします。NTTデータTableauコンピテンシーセンター(注3)を提供しており、直観でわかるビジュアルデータをもとに、主に意思決定・アクションの企画・考案をサポートしています。

一方、顧客データを収集し、顧客との深い繋がりを実行するSalesforce、データ視覚化・分析の深化するTableau、それぞれ単体サービスだけでは、デジタル化に伴い複雑化を増す顧客接点の包囲し、顧客体験を向上させるには課題がありました。そこで、個々に適したアプローチを実行するためには、あらゆる顧客接点から得られるデータをSalesforceに集約・統合し、AI・CRM・BI/DWH/ETLツールを用いて、複雑なデータ分析から得るインサイトをもとに、Salesforceから適切な顧客アプローチを実現するワンストップサービスをサービス化しました。(注4)これにより、お客様は両製品の強みを活かし、確実なデータをもとにしたビジネスの計画を策定し、確実な顧客へのアクションが可能となります。

(注2) 2018年2月27日NTTデータニュースリリース「プロフェッショナルサポートを本格提供開始」
(注3) 2017年4月14日NTTデータニュースリリース「NTTデータTableauコンピテンシーセンター(NTCC)を設置」
(注4) 2020年1月23日NTTデータニュースリリース「顧客体験の高度化に寄与するビジネスユーザー主導のCRM・データ活用を支援」

Salesforce/Tableauの導入・展開支援を統合したワンストップサービス

デジタル時代においては顧客の提供価値向上が、企業戦略の要となる為、活きたデータを参照しての、戦略策定から実行までのPDCAを高速に回すデータドリブンのプロセスはニーズが一層高まるでしょう。

プロフィール

株式会社NTTデータ
製造ITイノベーション事業本部
コンサルティング&マーケティング事業部
ソリューションコンサルティング統括部
コンサルティング担当
課長
渡部 良一

10年以上にわたり一貫して企業におけるデータ活用の取組を支援。現在は日本におけるTableauの第一人者として、グローバル企業のBI/DWHシステム及びデータ活用コンサルティングに従事。
『データビジュアライゼーションの教科書』著者。
https://www.amazon.co.jp/dp/4798053481/

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