CRM/Salesforce

カスタマーエクスペリエンスを実現するデジタルマーケティング

2019.12.6

デジタル化の波によって顧客の行動の選択肢が増え、店舗、物流、製造、営業、コールセンターなどのオムニチャネル化も進んだことで、企業の顧客接点がより多様化した。デジタル時代におけるマーケティング戦略の成功のカギは、これまでの製品や既存のチャネルありきの発想から脱却し、徹底した顧客目線に立って、一貫した顧客体験を作り直すことである。本記事では、多様な顧客接点を通して一貫した顧客体験の実現を成功させるポイントを解説する。

1.なぜデジタルマーケティングが重要視されているのか

昨今、デジタルマーケティングが企業戦略を検討する際の重要要素として考えられているが、そもそもマーケティングとは一体、何でしょうか。ピーター・ドラッカー(註1)は、「The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself.(マーケティングの目的とは、顧客を理解し、製品とサービスを顧客に合わせ、おのずから売れるようにすることである。)」と定義されています。デジタル化の時代においても、このマーケティングの定義は不変と考えます。つまり、デジタルマーケティングとは、非対面で完結するオンラインマーケティングやWebマーケティングではなく、デジタル時代のマーケティング全体のことを指します。顧客行動は、対面、非対面の垣根を意識しないシームレス化が進み、企業側も同様に、店舗、物流、製造、営業、コールセンターなどバリューチェーンがつながったことで、リアル・デジタルと分けて考えていては顧客に提供するサービスやコミュニケーションの質が十分に高まりません。デジタル時代の競争市場において企業が生き残るためには、技術革新による情報連携を活かし、一貫した顧客体験の提供することが経営戦略の要の1つとして考えられる為、重要視され始めたのです。

(註1)「現代経営学」あるいは「マネジメント」(management) の発明者。オーストリア人経営学者。

2.デジタルマーケティングの実行する際の課題

デジタルマーケティングを実行する際に用いられる手法として、カスタマージャーニーを用いてのマーケティング施策を検討するが、実行方法がよくわからない、また、ジャーニーは描いたが「絵に描いた餅」で有用性がなかったという企業の課題を耳にします。また、いざデジタルマーケティングを実践するためにシステム化する際に、明確な要件がなくシステムが作れないという課題も散見します。

3.NTTデータグループにおけるデジタルマーケティング実行のポイント

NTTデータグループでは、システムやデータから入るのではなく、お客様にとって、どんな体験やサービスが良いかを先に考え、その体験を実現するために必要な業務要件、システム要件を導出した上で、きちんと運用できるシステムに落とし込むとともに、継続して運用改善を行っていく体制を整えることが、デジタルマーケティングを成功に導くと考えます。

ネットイヤーグループはカスタマージャーニーマップを用いて、理想とする顧客体験をデザインします。

NTTデータグループは、各々の事業部やグループ会社が強みを保有し、グループの総合力で課題の解決をします。ネットイヤーグループは、カスタマーエクスペリエンスから入って、WEBサービスやモバイルアプリ開発、ソーシャルメディアの活用、マーケティングオートメーション、CRM運用、新規顧客の獲得施策の最適化支援といった領域を強みとしています。一方、NTTデータは、大量のデータの処理、分析に関する課題解決策や、Salesforceを活用したシステムも長年提供しています。
この2社がNTTデータグループとして連携したコンサルティングは、お客様接点とデータ処理を含めた全体のサービス革新を可能としますので、より広範囲に渡りお客様の課題解決に取り組みます。デジタルマーケティングにおける付加価値は、カスタマージャーニーを基点としたビジネスの変革と考えます。

NTTデータグループのカスタマーエクスペリエンスを中心としたビジネス改革イメージ

プロフィール

ネットイヤーグループ株式会社
プロジェクト推進部
マーケティングクラウド事業部
MAコンサルタント
内舘 町子

マーケティングオートメーションのコンサルタント。マーケティングシナリオの企画から、メール、デジタル広告、ソーシャル、LINE、SMSの活用まで幅広い経験を持つ。アパレル、百貨店、地方銀行、精密機器、消費財、自動車の業界も多様。

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