CRM/Salesforce

第4次産業革命時代に製造業が取り組むべき3つのポイント

2019.2.1

新しい技術はいつもビジネスを変えていく。かつての蒸気機関、現代のIoT/クラウド/モバイル/AI・・今、製造業各社はこれらの技術を活用しビジネスモデル、特に顧客との繋がり方を見直す必要に迫られている。このような時代を飛躍のチャンスとするか、存亡の危機とみなすのか。
本記事では、現代の製造業が取り組むべきポイントを3つに絞って、特にITの側面から解説する。

ポイント1:製品サービスを通じた顧客体験の変革
~つながるプロダクトは企業の提供価値そのものをアップデートする~

売り切り型の従来の製造業ビジネスは販売時点でその大半が完了していました。しかし、今日では顧客との長い本当のお付き合いが、まさにその瞬間から始まります。販売時点から数年、長いものでは10年以上の長い年月を、顧客はその製品とともに過ごします。
現代ではデジタル技術を通じて、顧客と製品の提供者は、その使用期間中に渡って継続的に繋がることが可能になりました。製品の価値は、購入時点における機能と価格のバランスのみで評価される時代から、利用期間中に渡り企業から提供される関連サービスを含めて評価されるように変化が始まっています。
NTTデータは、IoTや24時間顧客と繋がるポータルサイト、顧客の望む連絡手段で顧客のニーズを受け付けるマルチチャネルコンタクトセンターなどのデジタルプラットフォームの提供を通じて、顧客と企業の「末永いお付き合い」を支援しています。

顧客サービスの変化

顧客サービスの変化

ポイント2:データ活用力による差別化
~データそのものは価値を産まない、データをもとに行動しよう~

IoTからは日夜膨大なデータが生成されます。例えば、IoT化された航空エンジンは、1回のフライトで数百のセンサーから数テラバイトのデータを新たに生成すると言われています。
ところが、そのようなデータの山に埋もれ、具体的な行動に繋げられていないケースも散見されます。データ分析のノウハウが無い、分析出来ても分析結果を現場にフィードバックする仕組みが無いことが、その理由として考えられます。データをどれだけ大量に集めて分析しても、ビジネスに活かせなければ、何の意味も成しません。
NTTデータは、データ活用のスペシャリスト(データサイエンティスト)と彼らの分析結果を行動に変換するためのデータ可視化ソリューション(BI&LI:地理情報分析ツール)、行動を支援する業務プラットフォーム(Salesforce)を組み合わせて、日々顧客企業を支援しています。

ポイント3:常に進化する競争環境へのキャッチアップ
~既に変革を実現した企業も変化に適応し続ける必要がある~

IoTのみならず、AI・ブロックチェーン・量子コンピューティングなど、企業がキャッチアップするべき最新技術は多岐に渡り、常に革新的技術に対してアンテナを巡らせ、それらが自社のビジネスに活用可能かを検討することは、現代の企業として必須の行動と言えます。
NTTデータでは、毎年「Technology Foresight(※)」として最新技術トレンドの予測レポートを発行し、更に多くの顧客とのそれら最新技術のビジネス適用ワークショップを展開しています。NTTデータは自身の持つ技術のみならずNTTデータがパートナーシップを組むSalesforceをはじめとするグローバルのテクノロジー企業の技術進化を貴社のビジネスに適用する準備が出来ています。

NTTデータが支援した変革事例

大手機械製造業A社は、NTTデータの支援のもと、デジタル技術を活用した顧客中心のビジネスモデルへの変革を実現しようとしています。
IoTなどから得られた顧客に対する知見は、監視センターにおいてデジタルマップ(CARTO)上に可視化され、Salesforceアプリケーションを通じて現場の営業担当・フィールドサービス担当向けに「優れた顧客体験を与えるための具体的な行動」として指示されます。
それらの取組みにより、A社は顧客に対して優れた製品利用体験を提供し、CSの向上とともに新たな収益機会を捉えます。

提供プラットフォームの全体像

提供プラットフォームの全体像

※:Technology Foresight(http://www.nttdata.com/jp/ja/insights/foresight/)

プロフィール

株式会社NTTデータ
デジタルビジネスソリューション事業部
営業統括部 課長代理
牧野 直浩

NTTデータ入社後、製造業及び流通業向けに基幹系(SAP)を中心とした営業・コンサルティングサービスの提供に従事。その後、より企業のフロントエンドで顧客と繋がるSalesforceをはじめとするエンゲージメントソリューションの展開に従事している。

参考

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