CRM/Salesforce

デジタル時代における顧客接点改革成功の秘訣

2019.2.1

あらゆるテクノロジーの進化により、企業にも変革が求められる時代になってきた。企業に求められているのは、新しい形で顧客と“つながる”こと、まさに顧客接点(CRM)の改革である。
本記事では企業が顧客接点改革を成功させるために抑えるべきコツについて解説する。

1.ツール導入後にはばかるカベ

Salesforceは世界No.1のCRMソリューションです。顧客管理、デジタルマーケティング、営業支援、ポータル、コンタクトセンタ・・・SoEの全領域をカバーしています。しかし、どんなに優れたツールでもシステムを導入するだけでは企業の改革は成功しません。
実際、Salesforce導入後に“ユーザの利用定着”や“導入効果の実感”といったカベにぶつかる企業も少なくありません。では、こういったカベを回避するにはどうしたらいいのでしょうか。

2.顧客接点改革成功への道 - 意識するべき3要素(カスタマーサクセストライアングル)

改革を推進する際には、「ビジネスゴール」「システムツール(Salesforce)」「ユーザ」の3つの要素を考慮することが重要です。これらを一体として捉え、バランスをとりながら推進することが成功への第1歩です。

改革時に考慮するべきポイント

改革時に考慮するべきポイント

3.顧客接点改革成功への道 - 意識するべきタイミング

要素間のギャップによって生まれる課題は、システム運用開始後に浮き彫りになります。もちろん発生した課題に対して、リカバリーすることも可能です。しかしながら、導入段階で上記の要素を考慮できていれば工数を最小化でき、なおかつ早期に導入効果をあげることができます。NTTデータはSalesforce導入時のプロセスの中でこれらの3つの要素を考慮しながらプロジェクトを推進いたします。

フェーズごとの考慮ポイント(例)

4.NTTデータが支援したお客様のSalesforce活用事例

大手機械製造業A社は、従来の製品中心のビジネスから、顧客中心のビジネスへの転換を実現するための施策のひとつとして、Salesforceを導入されました。
 ワンプラットフォーム上で、「営業支援」、「フィールドサービス」、「マーケティング」等の顧客データを一元的に扱うことで、これまで互いに疎であった各部門間の連携が実現し始めています。
 ただ、導入初期の段階では、現場のユーザへの浸透はなかなか進みませんでした。
意義や目的の浸透のための「ユーザ向け説明会やトレーニングの開催」、業務効率化のための「現場ユーザの入力負担を極力排除したUX設計」、導入効果を最大化するための「KPI策定およびモニタリングの仕掛け造り」等、サクセスマネージャがSalesforce導入プロジェクトの初期から参画し、お客様の成功のためにご支援させていただきました。
 結果として、全国の支社やグループ会社での利用拡大に繋がっており、今後もA社ではさらなるSalesforce活用が見込まれています。

5.NTTデータが提供するカスタマーサクセス実現支援サービス

NTTデータが提供するSalesforceプロフェッショナルサポートでは、「活用サポート」「システム運用サポート」、「アプリケーション保守サポート」等、お客様のご利用状況に合わせたSalesforceの導入効果の可視化やROI最大化のためのサービスラインナップを揃えています。

今後はNTTデータが従来から得意とするシステム開発や保守運用サービスの領域だけではなく、お客様の“カスタマーサクセス”の実現にフォーカスしたご支援についても積極的に実施していきます。

プロフィール

株式会社NTTデータ
デジタルビジネスソリューション事業部
営業統括部 主任
重松 春奈

NTTデータ入社以来、CRMソリューションの営業に従事。セールスフォース・ドットコム社への出向を経て、現在はSalesforce導入後の顧客に対する活用/定着化支援業務についても従事している。

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