Digital Commerce

REFERENCE

オットー・ジャパン様

コールセンタ×EC×デジマ領域でSalesforceを活用し、デジタル化構想を実現

お客様業界

  • ファッション系カタログ通販・EC

導入製品

  • Commerce Cloud
  • Service Cloud
  • Marketing Cloud

主な機能・用途

  • ECサイト運営
    通販コールセンタ運営
    マーケティング施策実施

コンセプト

  • お客様の情報を集約し、各チャネルの情報連携を可能にし、より良い顧客体験を創出する基盤を実現

Salesforce導入前の課題/導入後の効果

  • チャネル毎(カタログ/EC)に顧客情報が分断されていて、一貫性のある応対ができていない

    Service Cloudの活用で過去の応対履歴や顧客カルテをもとにしたお客様を中心とした一貫性のある応対が可能に

  • 電話受付時にECの行動履歴を把握できず、お客様の趣向にあった提案が出来ない

    Commerce Cloudの活用でEC上での閲覧履歴やお気に入り情報をもとにお客様に寄り添ったアップセルと、電話受付での代理受注も可能に

  • 一斉配信中心のメルマガ施策で反応が弱い

    Marketing Cloudの活用でお客様毎にカスタマイズしたマーケティング、アフターフォローが可能に

Salesforce導入のポイント

  1. グループ会社NTTデータスマートソーシング社のデータ連携ツール「e-bosshub」を活用してマルチクラウドを実現
  2. 高度人財によるコンサルティングを実施し、カタログ通販偏重からEC中心のビジネスモデルへの抜本的シフト
  3. デジマ戦略、システム開発、運用支援、定着化・活用まで一気通貫で構築し、お客様のデジタル変革を継続的にご支援

詳細

詳細はSalesforce World Tour Tokyo 2019で登壇した資料でご確認頂けます。
■講演動画
http://salesforce.vidyard.com/watch/y28BKehefsJq8s3ToTfsJS
■講演資料
https://salesforce-japan-marketing.s3-ap-northeast-1.amazonaws.com/20190926_SWTT/BKO/1-8_Salesforce-OttoJapan-NTTDATA.pdf

Salesforceの活用方法・利用イメージ

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