Digital Commerce

Salesforceを活用した顧客体験
~チャネルを問わない質の高い“おもてなし”~

2019.11.27

ECサイトといった店舗・店員を介さない購買チャネルが拡大している昨今、リアル店舗は不要になっていくのだろうか。お客様との接点が多様化しているリテール業界において、リアル店舗も活用しながらお客様との関わりを深め、新たな顧客体験を提供する。おもてなし感のある事例をご紹介する。

1.リテール業界の現状・・・このままリアル店舗は消滅するのか!?

リアル店舗を取り巻く状況として2点あげられます。

①人手不足

店舗店員として確保したい年代の人手が不足傾向にあり、人口減少とともにその傾向は高まる見込みです。とくにリテール業界では社員・パートともに求人に苦戦しています。

②EC・無人店舗の拡大に伴うリアル店舗の減少

テクノロジーの進化によってオンライン店舗や無人店舗が増え、人手を減らして対応することが可能な世の中になってきています。

この状況下において、リアル店舗を削減していくことが企業に求められる解なのでしょうか。自分の購買体験を振り返ったときにこのような経験はないでしょうか。

  • 店員とのおしゃべりを楽しみながら買い物した経験
  • どの服を買おうか迷ったときにアドバイスを求めて店頭に足を運んだ経験
  • 自分で袋詰めをすることを億劫に感じた経験

このようにリアルだから出来ること、人と人との関わりがあるからこそ出来ることがあります。言い換えると、店舗とスタッフを抱えている企業は、リアルな接客を期待しているお客様に応えるためのハードウェアが揃っている状態と言えます。限られたリソースの中で、いかに育成に時間をかけず、新人店員もベテラン店員も誰でもすぐに「いい感じの接客」ができるようになるかが重要になってきます。

2.リアル店舗をエンパワーメントする仕組み・・・人手不足でも「いい感じの接客」を!

では、「いい感じの接客」とは何でしょうか。
お客様の趣味嗜好や、購買履歴、今のトレンドや季節感を踏まえて、お客様の心に響く接客ができることです。そしてお客様がモノを購入し、再びブランドに訪れて、ファンになってもらうことです。
その「おもてなし」感のある良質な接客をテクノロジーで解決することができます。NTTデータはリアル店舗での接客をデジタルでエンパワーメントすることをご提案します。

3.チャネルを跨いだショッピング事例・・・システムを活用した「おもてなし」接客

Aさんがお洋服を買い物するシーンを例に、チャネルを跨いだ購買体験事例をご紹介します。

とあるアパレルブランドのオンライン会員のAさんは、インターネット上のオンラインショップを訪問します。そこで、ログインし気になる商品をチェックします。このAさんの行動から、

  • どんな商品を検索したのか
  • お気に入りにどの商品を登録したのか
  • カートに入れたけれど購入しなかった商品がないか

など動向がわかります。また

  • 過去の購買情報や、Aさんに関する顧客情報

がオンラインショップ内に蓄積されます。

Aさんは、さらにオンラインショップのチャット機能を利用して、商品の詳細や、近くの店舗を確認し、来店予約まで行いました。

Aさんがチャットでやり取りしている裏側、オペレーターの画面を見てみましょう。チャットでのやり取りをしつつ、Aさんからどんな問合せがあったのか応対履歴を登録したり、来店予約情報を登録しています。
コールセンタという顧客との接点でも、顧客の情報は蓄積され、顧客をよく知ることができます。

オンラインで情報をチェックして、コールセンタで来店予約したAさんは、リアル店舗へ買い物に向かいました。
店舗では、Aさんがチャットで来店予約したことやこれまでの購入履歴やAさんの顧客情報を把握することができます。
情報がシステムに蓄積されれば、店舗用のアプリケーションを作って、店舗で見やすく表示することもできます。来店予約を確認したり、接客をするのに最低限必要な情報に絞って表示することができます。
「収集した情報が集約されて、絞られて、すぐ見れる。」
あくまでテクノロジーは脇役ではありますが、活用することで人による接客をしっかりとサポートします。

(店舗用アプリケーションイメージ)
お客様の好みの色やサイズ、優良顧客かどうかが一目で分かる。また顧客ひとりひとりにあったレコメンド情報も掲載可能。 例えば、お客様がコールセンタに問合せをしていた「春物の服」、トレンドを抑えた配色の提案。お客様に響いたセリフに印をつけておくことで、他の接客の参考になる。

4.「おもてなし」感のある良質な接客・・・経験に寄らない質の高い接客とは。

オンラインでも店舗のポイント会員でも、優良顧客に「いつもありがとうございます」。この一言が出てくるかどうか。Aさん、その方にあったコメントが言えるかどうか。この点を抑えることで、まだ接客経験の浅い店員でも、ベテラン店員のような「おもてなし接客」ができるようになります。これではじめて情報が活用できたと言えます。

店舗での接客を通じて、さらに顧客についての情報を収集し登録することで、次の接客に活かすことができます。例えば、試着はしたが購入しなかった商品や、コーディネートの好みを追記したり。担当した店員からメールでアフターフォローとして、オススメコーディネート情報を送ることもできます。

<REFERENCE・オットー・ジャパン様>
事例「コールセンタ×EC×デジマ領域でSalesforceを活用し、デジタル化構想を実現」
https://digital.nttdata.com/crm-salesforce/reference/reference05.html

5.CRMと決済の一気通貫サービス

接客して、レジまでご案内せず、担当している店員さんがその場で会計手続きもできたら、なお「おもてなし」感が高まります。
レジに並ばずにスマートフォンや店舗タブレットで決済を完了し、顧客情報と購買情報を紐づけて管理します。これにより、ポイントカードのポイント情報やオンラインの会員情報、店舗での購買情報をすべて紐づけて情報を持つことができます。

6.まとめ

顧客の情報を蓄積し、活用し、顧客との関係性を高めていく「CRM」と「決済」サービス。この2つのソリューションをご提供できるのがNTTデータです。 NTTデータでは、CRMソリューションとして「Salesforce」、決済ソリューションとして「CAFIS」というソリューションをご提供することができます。 CRM・決済、それぞれの業界でNo.1のソリューションを、NTTデータのシステムインテグレーションの力で活用いただくことができます。

複数あるチャネルやシステムを、いかに一貫性を持たせてお客様の心に響く接客に落とし込むか。デジタルとリアルの境目を越えた接客が求められている時代の、ひとつの事例をご紹介させていただきました。

★CRM/Salesforceについて、さらに詳細を知りたい方はこちらのページをご覧ください。
https://digital.nttdata.com/crm-salesforce/

プロフィール

株式会社NTTデータ
デジタルビジネスソリューション事業部
営業統括部
森 由梨香

NTTデータ入社以来、CRMソリューションの営業・開発に従事。現在はSalesforceを活用してお客様のDX化のご支援、マーケティングやコンタクトセンタシステム導入・開発・運用支援に従事している。

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