Digital Commerce

デジタルマーケティングを起点とした
新たな顧客体験・企業変革の実現へ
~NTTデータ×ネットイヤーグループ戦略的提携の目指す姿~

2019.11.26

NTTデータは、2019年3月にデジタルマーケティング戦略策定やユーザーエクスペリエンス(UX)を得意とするネットイヤーグループと戦略的提携を発表しました。経営・マーケティング・ITを横断した包括的なデジタルマーケティングサービスの提供力強化を図り、実現力のある国内トップクラスの企業集団となることを目指し、様々な取り組みを進めています。
戦略的提携の背景や狙い、現在の両社の取組状況、今後の展開について、NTTデータ 執行役員 ITサービス・ペイメント事業本部長の有馬勲と、ITサービス・ペイメント事業本部 SDDX事業部長の内山尚幸が、ネットイヤーグループの石黒不二代社長、林田敏之副社長、執行役員 デジタルビジネスデザイン事業部長の佐々木裕彦氏を交えて語りました。

戦略的提携の背景と両社が目指す世界

有馬 勲
NTTデータ 執行役員
ITサービス・ペイメント事業本部長

冒頭、NTTデータ 執行役員 ITサービス・ペイメント事業本部長の有馬は、「お店の役割がこれまでと変わってきた。トランザクションを裁くだけでなく、これまでになかった“新しい顧客体験”の創造が必要な時代となった。これを実現していくにはNTTデータだけではできない部分が多くあり、ネットイヤーグループと提携することで実現していきたい」と述べ、「NTTデータとネットイヤーグループでは異なる価値観を持っているが、組み合わせることで新しいものを生んでいきたい」と戦略的提携の意義を語りました。

石黒 不二代
ネットイヤーグループ
代表取締役社長 CEO

「今回の提携で、NTTデータ×ネットイヤーグループの2社で日本経済を支える大企業にデジタルトランスフォーメーション(DX)を起こす」とネットイヤーグループの石黒社長も同様に意気込みを語ります。
続けて、この提携に至った背景やタイミングについて、石黒社長は「日本企業のIT投資の目的は、コストカットや業務効率化が主流だが、欧米のように収益や利益につながる『攻めのIT投資・攻めのIT活用』に変えていくべきと考え、攻めのITを推進するために、以前より両社提携の話を少しずつ進めていました。市場の成長スピードや成熟度を考えたとき、両社の提携のタイミングがまさに今だと考え、今回の戦略的提携を決断しました」と説明しました。

NTTデータのシステム構築力とネットイヤーグループの顧客体験を起点としたマーケティング力といった異なる強み、およびNTTデータが相対するCIO(情報システム部門)とネットイヤーグループが相対するCMO(マーケティング部門)の違いを踏まえ、石黒社長は、「異なる強みを持つNTTデータとネットイヤーグループが相互に連携することで、クライアント企業の部門の壁を乗り越え、顧客体験の向上や売上・利益につながる包括的なデジタルマーケティングのサービスが提供可能となります」、「将来的にはクライアント企業全体のバリューチェーンを変えるDXの実現を目指します」と両社が融合することの意義を説明しました。

CXの重要性とCXが企業にもたらすもの

佐々木 裕彦
ネットイヤーグループ 執行役員
デジタルビジネスデザイン事業部長

両社で具体的に取り組もうとしている「理想のカスタマーエクスペリエンス(CX)の追求と実現」について、その背景と内容を説明したのがネットイヤーグループ 執行役員 デジタルビジネスデザイン事業部長の佐々木氏。

取組の背景について佐々木氏は「インターネットの普及により情報量が増加し、企業側のメッセージが消費者に届かなくなっている。各種デバイスの普及による場所を選ばない購買体験、『モノ消費』から『コト消費』への転換などにより、徹底的に顧客に寄り添い・顧客のことを理解し・顧客の都合に合わせてサービスを提供する『顧客体験(CX)向上の提供』が企業に求められている」とCXの重要性を強調しました。

また、「CXの向上が企業の大きな商機であり、増収につながりロイヤル顧客作りにも寄与する」という外部の調査結果を元に、CXが企業にもたらす効果を語り、「理想のCXを追求し、最終的に企業のDXを実現していく」という強い意志を示しました。

未来のCX実現に向けた構想

続けて佐々木氏は、NTTデータとネットイヤーグループがクライアント企業へ提供する『未来のCX実現に向けた3つの構想』について説明しました。

  1. Design CX : エンドユーザーにとっての理想のCXを描き、クライアント企業と伴走してCXの実現を推進する
  2. Build CX : 理想のCXを実現するために必要なプラットフォームやコンテンツを開発する
  3. Growth CX : CXを作ったままにせずに、日々の業務を実行しながらよりよいCXになるようにCXの改善を進める

この構想について佐々木氏は、「クライアント企業のWebサイト等のデジタル上のCXだけでなく、店舗における決済システム等リアルの場のデジタル推進も進めていきます。今回の提携によりクライアント企業が求めるニーズを、両社で補完し合うことで、より統合されたサービスが提供できるようになります」と述べました。

両社で推進する「デジタル体験変革サービス」

林田 敏之
ネットイヤーグループ
代表取締役副社長 COO

佐々木氏が説明したサービスの具体的な取り組みとして、リアルサイト運営事業者様向け『デジタル体験変革サービス』を紹介したのが、NTTデータ出身で6月よりネットイヤーグループの代表取締役副社長 COOを務める林田氏。
林田氏は『デジタル体験変革サービス』について、「既に数社と取組中のこのサービスは、リアルな場の消費者接点をもつクライアント企業(エンタメ、スポーツ、小売)をターゲットに、クライアント企業の収益に貢献するリアルな場でのデジタル体験の変革にフォーカスしています。リアルな場でのビジネスデザイン・サービスデザインに加え、必要となる業務・システム設計から実装、定着、活用までを支援します」と、リアルな場を起点としたデジタル体験変革を推進していくサービス方針を示しました。
その上で「クライアント企業が今後獲得したい顧客を事業戦略から紐解いてターゲットを設定し、ターゲット顧客の課題の仮説をUXデザインの手法を用いて明らかにし、その課題を解決するあるべき姿をUXデザインの手法にて描き、その具体的な解決策をNTTデータの技術・ソリューションを用いて具体化します」と具体的なサービス内容を紹介しました。

「レジ無しデジタル店舗出店サービス」の協同推進

内山 尚幸
NTTデータ ITサービス・ペイメント事業本部
SDDX事業部長

NTTデータが9月に発表した「レジ無しデジタル店舗出店サービス」。クライアント企業のビジネスプラン仮説作成をネットイヤーグループが協力して実現しています。このビジネスプラン仮説作成は、レジ無し店舗を出店したいと考える企業を対象に、具体的な導入イメージを持って頂き、導入に向けた次のステップを具体化するものです。
クライアント企業は、本サービスを活用して①トレンド学習 ②店舗体験 ③体験の省察 ④アクション検討を経て、リアル店舗のデジタル化について実店舗におけるビジネス検証や本格展開につなげていくことができます。
(参考:https://www.nttdata.com/jp/ja/news/release/2019/090200/

ITサービス・ペイメント事業本部 SDDX事業部長の内山尚幸は、「このサービスはNTTデータだけでは実現できなかった」と語ります。「単にレジを店舗から無くすだけではなく、考え方の根底に流れているのは『データドリブンでデジタルマーケティングを推進していきましょう』ということで、店舗での行動データ等を可視化して、デジタルマーケティング全体のUXに活かしていく。そのUXの考え方はネットイヤーグループのマインドが注入されている」とネットイヤーグループとの連携によりもたらされた価値を強調し、「ネットイヤーグループとは人材交流もしながら、相互の強みを活かして共同の取り組みを増やすことで、クライアント企業の価値向上に貢献していきたい」と結びました。

(本記事は9/12に両社で開催したメディアラウンドテーブルの内容を編集・要約した上で構成しています。)

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